Una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen sin tener nada claro.

El community manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el responsable de las campañas de Social Ads o se limita responder a los clientes?

Para comenzar puntualizaremos varios puntos, tales como, ¿que es? ¿que hace? y sus objetivos.

Qué es un community manager

Ante todo vamos a enmarcar la figura del communiy manager dentro de la estructura del departamento de marketing digital. Que es donde debe estar y no en el departamento de comunicación o aislado.

 

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

 

En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los potenciales clientes. Una vez detectados,  establecer con ellos relaciones duraderas y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.

Qué hace un Community Manager

Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.

Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.

En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1.- Creación y gestión de contenidos.

2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…

3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.

4.- Planificación de acciones de marketing digital.

Objetivos del Community Manager

Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

  • Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
  • Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad.

Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.

  • Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
  • Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
  • Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente.

En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.

En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.

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